Wir haben diese neue, tolle Software – und ständig beschweren sich die Nutzer über Probleme. Oder: Die Farbverläufe beim neuen Produkt weichen immer wieder von der Vorlage ab. Oder: Die Projektmitarbeiter melden nicht, wenn Projekte zu eskalieren drohen.

Das alles sind Situationen, in denen irgendetwas nicht funktioniert wie gewünscht und die Ursache nicht unbedingt klar ist. Vielleicht haben wir eine Idee, woran es liegen könnte und ändern Prozesse und Vorgaben. Vielleicht finden wir einen Workaround, der mehr oder weniger lange hält. Um das Problem nachhaltig abzustellen, kann es aber helfen, etwas tiefer in die Ursachenforschung einzusteigen und dann wirkungsvollere Maßnahmen zu ergreifen.

Dafür bietet sich das Ursache-Wirkungs-Diagramm von Ishikawa an. Wegen seiner Form ist es auch als Fischgrätdiagramm bekannt.
Und so funktioniert es: Am besten setzen sich Vertreter der betroffenen Bereiche zusammen, vielleicht drei bis fünf Personen, und gehen in vier Schritten vor.

1. Problem genau definieren und rechts auf ein quer gelegtes Blatt schreiben, links davon eine waagerechte Linie ziehen.
2. Kategorien für das Problem finden und wie Fischgräten anordnen. Ishikawa, der das Konzept für ein Qualitätsproblem bei Toyota entwickelte, nutzte fünf – die alle mit „M“ beginnen können: Mensch, Maschine, Material, Methode, Mitwelt. Ich finde, dass man hier flexibel sein kann. Zum Beispiel passt Material bei einem Software- oder bei einem menschlichen Problem nur bedingt. Hier hilft umdeuten oder ersetzen.
3. Ursachenforschung zu jeder Kategorie betreiben und die Hauptursachen auf waagerechte Linien links und rechts an die Stränge der Kategorien schreiben. Zu diesen gibt es mögliche Nebenursachen, die wiederum mit den Hauptursachen verbunden werden. Bei Mensch können Hauptursachen zum Beispiel sein: fehlende Qualifikation, fehlende Motivation, keine Zeit, usw. Nebenursachen für fehlende Motivation wären vielleicht „kein Verständnis für die Bedeutung“, „nicht Teil der Zielvorgabe“ etc. Dieser Schritt ist ein Brainstorming, deswegen werden alle genannten möglichen Ursachen aufgeschrieben, auch wenn sie vielleicht wenig relevant erscheinen.
4. Zuletzt wird ausgewertet: Beispielsweise bekommt jeder aus dem Team fünf Klebepunkte und klebt sie an die für ihn wichtigsten Ursachen. Für die Ursachen mit den meisten Punkten können nun Maßnahmen entwickelt werden.

Viel Spaß beim Ausprobieren! Über eine E-Mail, ob und wie es funktioniert hat, würde ich mich übrigens sehr freuen.

Ihre Carola Kamuff